19 kwietnia 2018

Zmiany na rynku ubezpieczeniowym. Znaczenie dla przedsiębiorców

Udostępnij

Zamiarem autora niniejszego artykułu jest przedstawienie najważniejszych zmian zachodzących na rynku ubezpieczeń, gdyż będą one miały duże znaczenie dla przedsiębiorców – klientów zakładów oferujących produkty z tego obszaru.

 

W relacji pomiędzy klientem a dystrybutorem ubezpieczeń na słabszej pozycji niemal zawsze jest ten pierwszy. Wynika to przede wszystkim z tego, że zazwyczaj klient nie dysponuje specjalistyczną wiedzą dotyczącą produktów ubezpieczeniowych oraz nie zawsze potrafi do końca zidentyfikować swoje potrzeby w tym zakresie. Często brakuje mu także informacji o innych, konkurencyjnych ofertach dostępnych na rynku, a tym samym nie może ocenić atrakcyjności tej, która jest mu prezentowana. Taka sytuacja jest określana jako asymetria informacji. Oznacza to, że informacje są rozpowszechniane na rynku nierównomiernie, a to z kolei skutkuje ograniczonym zaufaniem klientów do rynku finansowego. W związku z tym organy Unii Europejskiej postawiły sobie za cel przeprowadzenie szeregu zmian, które mają za zadanie zapewnienie wysokiego poziomu ochrony konsumentów, w tym także wspierania ich prawa do informacji, edukacji i organizowania się w celu wspólnej reprezentacji interesów.

Dyrektywa IDD

Aby zrealizować wyżej nakreślone cele, 20 stycznia 2016 r. został przyjęty jeden z ważniejszych aktów prawnych w zakresie sprzedaży i zarządzania produktami ubezpieczeniowymi – dyrektywa 2016/97 w sprawie dystrybucji ubezpieczeń (Insurance Distribution Directive, dalej też: dyrektywa IDD)1. W związku z obowiązkiem implementacji dyrektyw ciążącym na wszystkich państwach członkowskich został uchwalony projekt polskiej ustawy o dystrybucji ubezpieczeń (dalej też: ustawa IDD)2 zmieniający ustawę o nadzorze ubezpieczeniowym i emerytalnym, ustawę o pośrednictwie ubezpieczeniowym, ustawę o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym oraz ustawę o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej oraz uchyla ustawę o pośrednictwie ubezpieczeniowym i wiele innych. Nowa ustawa zacznie obowiązywać od dnia 1 października 2018 r.

Złe praktyki na rynku ubezpieczeń

W związku z przygotowaniami do wprowadzenia nowych regulacji Europejski Urząd Nadzoru Ubezpieczeń i Pracowniczych Programów Emerytalnych (EIOPA) opublikował raport3 dotyczący złych praktyk na europejskim rynku ubezpieczeń. Przeprowadzona analiza wykazała:

  1. Brak przejrzystości – wprowadzenie w błąd przez materiały marketingowe i trudne do zrozumienia koszty produktów ubezpieczeniowych.
  2. Niespójne ujawnianie informacji – materiały reklamowe zamiast skupiać się na warunkach ubezpieczenia, podkreślały głównie atrakcyjność cen, co motywowało wybór klienta. Co więcej, dystrybutorzy ubezpieczeń nie zachęcali do bliższego zapoznania się z warunkami ubezpieczenia.
  3. Sprzedaż krzyżowa – chodzi o sytuację, w której produkty ubezpieczeniowe są sprzedawane dodatkowo podczas sprzedaży innych produktów finansowych (tj. ochrona związana z kredytami, kartami debetowymi i kredytowymi, w tym ochrona przed kradzieżą tożsamości) oraz niefinansowych (np. utrata, uszkodzenie, kradzież telefonu komórkowego), i ma to miejsce bez wyraźnej informacji o tym fakcie.
  4. Jawność wynagrodzeń – programy motywacyjne dla sprzedaży ubezpieczeń zostały zidentyfikowane jako prowadzące do nieprawidłowej sprzedaży ze względu na niewystarczające kroki podjęte w celu ochrony uczciwego traktowania klientów, które mogą być zagrożone przez szeroko rozumiane konflikty interesów. Jest to sytuacja, w której pośrednik otrzymuje większą prowizję w przypadku sprzedaży określonego produktu ubezpieczeniowego, przez co proponuje klientowi ten produkt zamiast produktu, który byłby adekwatny do potrzeb klienta.
  5. Wiedza finansowa –poziom wiedzy finansowej wśród konsumentów jest oceniany jako niski. W połączeniu z dodatkowymi wyzwaniami związanymi z rosnącą złożonością i innowacyjnością w obszarze produktów finansowych podważa to zdolność konsumentów do podejmowania świadomych wyborów.
  6. Roszczenia – problemy w zakresie ich obsługi. Zidentyfikowano m.in. niewłaściwie przeprowadzane postępowanie odszkodowawcze, spory dotyczące wysokości wypłaconych rekompensat i nieuzasadnione opóźnienia w płatnościach w zakresie ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej za szkody powstałe w związku z transportem samochodowym.

Dystrybutor ubezpieczeń to nie tylko zakład ubezpieczeń

Dyrektywa IDD wskazuje, że dystrybucja ubezpieczeń oznacza działalność polegającą na:

  • doradzaniu, proponowaniu lub przeprowadzaniu innych prac przygotowawczych do zawarcia umów ubezpieczenia,
  • zawieraniu takich umów lub udzielaniu pomocy w administrowaniu takimi umowami i wykonywaniu ich, w szczególności w przypadku roszczenia, w tym udzielaniu informacji dotyczących umów ubezpieczenia na podstawie kryteriów wybranych przez klienta za pośrednictwem stron internetowych lub innych mediów, oraz
  • opracowaniu rankingu produktów ubezpieczeniowych, obejmującego porównanie cen i produktów, lub udzielaniu zniżki od ceny umowy ubezpieczenia, gdy klient jest w stanie pośrednio lub bezpośrednio zawrzeć umowę ubezpieczenia za pośrednictwem stron internetowych lub innych mediów.

W związku z tym pojęcie „dystrybutor ubezpieczeń” oznacza każdego pośrednika ubezpieczeniowego, pośrednika oferującego ubezpieczenia uzupełniające lub zakład ubezpieczeń.

Rozszerzony zakres obowiązywania nowych regulacji

Pierwszą istotną zmianą dla klienta jest już sam zakres nowej ustawy o dystrybucji ubezpieczeń. Wskazano w niej, że każda osoba, której działalność polega na pomaganiu w administrowaniu i wykonywaniu umów ubezpieczeniowych, w tym w imieniu ubezpieczycieli (np. w zakresie zarządzania roszczeniami), jest objęta reżimem dyrektywy IDD. Poprzednia dyrektywa obejmowała jedynie osoby działające w imieniu ubezpieczyciela. Dla klientów oznacza to podwyższenie poziomu świadczonych usług na wszystkich płaszczyznach dotyczących świadczenia usług ubezpieczeniowych. Nowe regulacje będą służyć poprawie sytuacji klientów, którzy powinni być chronieni na identycznym poziomie, niezależnie od różnic między poszczególnymi kanałami dystrybucji ubezpieczeń.

Ujawnienie wynagrodzenia przez dystrybutora ubezpieczeń a zarządzanie konfliktami interesów

Prowizja, jaką otrzymują pośrednicy za oferowanie produktów ubezpieczeniowych określonego zakładu ubezpieczeń, może wpływać na ich bezstronność. Dlatego w celu uniknięcia negatywnego wpływu na jakość usług świadczonych przez nich klientowi IDD zobowiązuje dystrybutora ubezpieczeń do przekazywania klientowi odpowiednich informacji o honorariach, prowizjach lub korzyściach dla dystrybutorów ubezpieczeń wynikających z zaoferowania określonego produktu ubezpieczeniowego. Są oni również zobligowani do przyjęcia i regularnego poddawania kontroli procedur dotyczących konfliktów interesów, co również wpłynie na zachowanie bezstronności przez dystrybutorów ubezpieczeń.

Wymagania w zakresie jawności wynagrodzeń obejmują ujawnienie:

  • charakteru wynagrodzenia otrzymanego w związku z umową ubezpieczenia;
  • podstawy wynagrodzenia (tzn. metoda obliczenia) – chodzi o to, czy jest to opłata opłacana przez klienta, prowizja uwzględniona w składce ubezpieczeniowej, świadczenie ekonomiczne dowolnego rodzaju oferowane lub udzielane w związku z umową ubezpieczenia;
  • informacji o płatnościach pozaskładkowych – jeżeli po dokonaniu płatności klient będzie musiał dokonać płatności innych niż składki stałe i planowane, pośrednik ubezpieczeniowy będzie również zobowiązany do ujawnienia klientowi informacji po każdej z tych płatności.

Wynagrodzenie zostało zdefiniowane w ustawie IDD jako prowizja, honorarium, opłata lub inna płatność, w tym korzyść ekonomiczna jakiegokolwiek rodzaju lub inna korzyść, lub zachęta finansowa lub niefinansowa, oferowana lub przekazywana w związku z działalnością w zakresie dystrybucji ubezpieczeń. Już na tym etapie, przed wprowadzeniem ustawy o dystrybucji ubezpieczeń, widoczny jest bardzo szeroki katalog możliwych korzyści dla pośredników, który mógłby wpłynąć na ich bezstronność.

Jawność wynagrodzeń w innych państwach

Rozwiązanie dotyczące ujawniania wynagrodzenia jest już stosowane w Wielkiej Brytanii, Holandii i Finlandii, gdzie pośrednik działający jako agent ubezpieczeniowy jest zobowiązany do przekazywania informacji o wynagrodzeniu klientom zgodnie z zasadami common law oraz zasadami ICOBS (Insurance Conduct of Business). Taka transparentność spowodowała ograniczenia pośrednictwa ubezpieczeniowego w tych krajach.

Powyższa zmiana zostanie niebawem zauważona również przez klientów w Polsce. Nie będą oni musieli doszukiwać się nieobiektywnych pobudek pośredników ubezpieczeniowych oferujących swoje produkty, co z pewnością również poprawi komfort wyboru wśród nabywców.

Sprzedaż krzyżowa

Dyrektywa IDD wskazuje, że w przypadku gdy produkt ubezpieczeniowy jest oferowany wraz z produktem uzupełniającym lub usługą uzupełniającą, które nie są ubezpieczeniem, jako część pakietu lub tej samej umowy, wtedy dystrybutor ubezpieczeń ma obowiązek poinformować klienta, czy istnieje możliwość odrębnego zakupu poszczególnych składników. Jeśli tak – będzie musiał przekazać odpowiedni opis poszczególnych elementów umowy lub pakietu oraz osobne zestawienie poszczególnych kosztów i opłat dla każdego składnika umowy.

Jasne wymagania i potrzeby klienta przed zawarciem umowy ubezpieczenia

Istotnym problemem dla klientów zakładów ubezpieczeń zauważonym przez EIOPA był brak adekwatności oferowanych usług przez dystrybutorów ubezpieczeń w stosunku do potrzeb klientów. Po wejściu w życie ustawy o dystrybucji ubezpieczeń nie będzie miejsca na proponowanie dodatkowych produktów ubezpieczeniowych. Nowy system wprowadzi dwie ogólne zasady. Po pierwsze, dystrybutorzy ubezpieczeń muszą „działać zgodnie z najlepiej pojętym interesem klientów”. Po drugie, wszystkie informacje przekazywane klientom muszą być „jasne, rzetelne i niewprowadzające w błąd”.

Z punktu widzenia klientów może się to okazać najważniejszą zmianą na rynku ubezpieczeń. Pierwsza z tych głównych zasad oznacza, że dystrybutorzy ubezpieczeń będą mieli obowiązek sprecyzowania potrzeb klienta i zaproponowania mu adekwatnego produktu ubezpieczeniowego. Natomiast druga z powyżej wymienionych zasad jest powiązana z szeregiem kolejnych obowiązków dystrybutorów ubezpieczeń wynikających z ustawy. Szczególnie dotyczy to wymagań związanych z informacjami, które dystrybutorzy ubezpieczeń muszą ujawnić klientom przed zawarciem umowy ubezpieczenia. Dystrybutorzy ubezpieczeń będą musieli zadbać o formę obiektywnych informacji o produkcie, aby była ona zrozumiała i obiektywna.

Przed zawarciem umowy klienci będą otrzymywać jasną informację o statusie zawodowym osoby sprzedającej produkt ubezpieczeniowy i o rodzaju wynagrodzenia, które ona otrzyma. Dodatkowo IDD wprowadza szczegółowy, znormalizowany dokument zawierający informacje o ubezpieczeniach dla wszystkich produktów ubezpieczeniowych innych niż ubezpieczenia na życie. Zgodnie z ustawą IDD dokument ten ma być krótkim i odrębnym od pozostałej dokumentacji, musi mieć przejrzysty układ i strukturę ułatwiającą czytania. Zwrócono również uwagę na wielkość czcionki – zabroniono zapisywania kluczowych niekiedy informacji tzw. drobnym druczkiem lub pod gwiazdką.

Dodatkowo, co jest bezpośrednio związane z zasadą działania w najlepiej pojętym interesie klienta, dystrybutor ubezpieczeń będzie musiał dostarczyć klientowi spersonalizowane zalecenia wyjaśniające, dlaczego dany produkt najlepiej spełniałby jego wymagania i potrzeby.

Rankingi zakładów ubezpieczeń

Często w celu wybrania odpowiedniego produktu ubezpieczeniowego klienci korzystają z rankingów umieszczonych na stronach internetowych, czyli tzw. wyszukiwarek produktów ubezpieczeniowych. Wobec tego nowa ustawa zakłada, że dystrybucja ubezpieczeń ma miejsce już w przypadku stron internetowych lub informacji przekazywanych innymi środkami przekazu, które są wykorzystywane do dostarczania informacji o umowach ubezpieczeniowych. Dla klientów korzystających z ubezpieczeń lub chcących określić kwotę ubezpieczeń jest to istotne, ponieważ rankingi służące porównaniu cen nie będą mogły być subiektywne. Właściciele takich stron jako dystrybutorzy ubezpieczeń mają obowiązek informowania klientów w sposób rzetelny i precyzyjny.

Czytelność najważniejszych elementów umowy

Bezpośrednim problemem związanym z warunkami umów ubezpieczenia jest nieczytelność najważniejszych elementów. Dotyczą one ochrony ubezpieczeniowej, tzn. przed czym umowa tak naprawdę zabezpiecza klientów oraz czy do konkretnych wypadków jest wymagana opłata dodatkowej składki. Kolejnym istotnym elementem umowy jest katalog wyłączeń, czyli sytuacji, których wystąpienie nie powoduje odpowiedzialności ubezpieczyciela. Istotne są też terminy, czyli początek i koniec okresu odpowiedzialności ubezpieczyciela. Może się bowiem okazać, że mimo opłacenia składki klient nie jest objęty ochroną albo mimo regularnego opłacania składek zdarzenie wywołujące szkodę, przed którym miała nas chronić polisa, nastąpiło już po wygaśnięciu umowy. Dlatego istotne są również zasady opłacania składek, zwłaszcza gdy klient nie robi tego jednorazowo, ale opłaca je okresowo, tzn. miesięcznie, kwartalnie czy rocznie. Trzeba też zwrócić uwagę na to, czy jest jakiś limit szkody (tzw. minimalna wartość szkody), poniżej którego nie wypłaca się odszkodowania, jak również na zasady wyliczania odszkodowania.

Obowiązek działania „zgodnie z najlepiej pojętym interesem klientów” może kreować dodatkowe podstawy do roszczeń względem dystrybutorów ubezpieczeń. W połączeniu z koniecznością jasnej i czytelnej komunikacji może znacząco utrudnić obronę ex post w przypadku, gdyby ubezpieczenie przestało odpowiadać ubezpieczającemu. Stąd określenie procesu dystrybucji ubezpieczeń, procesu ustalania potrzeb klienta i komunikacji z nim staje się kwestią o fundamentalnym znaczeniu.

Szkolenie pracowników

Nowy system będzie wymagał szczegółowych i zdecydowanie bardziej rygorystycznych wymagań zawodowych. Wszystkie państwa członkowskie UE mają obowiązek ustanowić i opublikować mechanizmy skutecznej kontroli i oceny wiedzy oraz kompetencji pośredników ubezpieczeniowych i reasekuracyjnych oraz pracowników zakładów ubezpieczeń i zakładów reasekuracji, a także pracowników pośredników ubezpieczeniowych. Zgodnie z przyjętą ustawą polskie regulacje nakładają na dystrybutorów obowiązek szkolenia zawodowego w liczbie co najmniej 15 godzin szkoleń lub rozwoju rocznie. Przy czym szkolenia te nie będą mogły być ogólne; będzie brany pod uwagę charakter sprzedawanych produktów, rodzaj dystrybutora, rola, jaką wykonuje, oraz działalność prowadzona w ramach dystrybutora ubezpieczeń. Państwa członkowskie mogą wymagać udowodnienia, że ​​pomyślne ukończenie wymagań szkoleniowych i rozwojowych zostało udowodnione poprzez uzyskanie certyfikatu. Oznacza to, że dystrybutorzy ubezpieczeń, a szczególnie osoby zajmujące się bezpośrednią obsługą klienta, będą zdecydowanie lepiej wykwalifikowani, co w dużej mierze podniesie poziom oferowanych usług.

Orzeczenie Sądu Najwyższego

Odzwierciedlenie obecnej sytuacji znajduje potwierdzenie w wyroku Sądu Najwyższego z dnia 17 kwietnia 2015 r. (sygn. akt I CSK 216/14), w którym sąd sformułował tezę, zgodnie z którą brak namysłu może spowodować, że oszukany przez nieuczciwego agenta ubezpieczeniowego klient będzie uznany za osobę, która przyczyniła się do wystąpienia szkody. Orzeczenie dotyczyło sytuacji, gdy klient nie miał wiedzy, do jakich czynności został przez niego upoważniony pośrednik ubezpieczeniowy. W glosowanym orzeczeniu dotyczącym odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń za szkodę wyrządzoną przez agenta Sąd Najwyższy opowiedział się za szerokim ujęciem przesłanki wyrządzenia szkody w związku z wykonywaniem czynności agencyjnych, obejmującym również sytuacje, gdy agent działał we własnym, przestępczym celu. W przedmiotowym orzeczeniu umożliwione zostało rozważenie możliwości obniżenia odszkodowania należnego od dystrybutora ubezpieczeń odpowiedzialnego za czyn cudzy w związku z przyczynieniem się poszkodowanego klienta w sytuacji, gdy ograniczenie obowiązku naprawienia szkody przez samego sprawcę kłóciłoby się z elementarnym poczuciem sprawiedliwości. W tym wypadku prawdopodobnie zabrakło precyzyjnego poinformowania klienta na temat tego, do czego zobowiązany jest agent, oraz jakie wynagrodzenie otrzyma, brak tych informacji prawdopodobnie uśpił czujność klienta.

Publikacja informacji o sankcjach

Dodatkowo, co może być motywujące dla dystrybutorów ubezpieczeń, państwa członkowskie będą zobowiązane do publikowania informacji o każdej sankcji administracyjnej lub innym środku nałożonym za naruszenie przepisów krajowych wdrażających niniejszą dyrektywę, wobec których nie wniesiono w terminie odwołania, w tym informacji na temat rodzaju i charakteru naruszenia oraz tożsamości osób odpowiedzialnych za naruszenie.

Podsumowanie

Powyższe zmiany z jednej strony mogą doprowadzić do podwyższenia cen produktów ubezpieczeniowych w związku z dodatkowymi kosztami, do których zobowiązani zostali dystrybutorzy ubezpieczeń (np. szkolenia). Z drugiej jednak strony wprowadzenie ich może doprowadzić do większego zadowolenia z samych usług oraz uproszczenia i zmniejszenia liczby produktów, a potencjalnie także na obniżenie marż z tytułu dystrybucji i cen polis.

 

Wojciech Kapica

szef praktyki bankowo-finansowej

Gawroński [&] Partners



[1] Dz.Urz. UE L 26 z 2 lutego 2016, s. 19.

[2] Dz.U. 2017 poz. 2486.

[3] Third Consumer Trends Report EIOPA-BoS-14/207; https://eiopa.europa.eu/Publications/Reports/EIOPA-BoS-14-207-Third_Consumer_Trends_Report.pdf.